Vol.153 一年間ありがとうございました

今年は､自分変革ということで､ 
7つの習慣に始まり､7つの習慣に終わったという一年だった｡

まだまだ､習慣変革は途上ではあるものの､ 
「反応的にならない」､「影響の輪に注力する」などの 
基礎の基礎は少し進化した気がする｡

また､仕事のデリゲーションにおける 
成果を共有する難しさも､ 
出来ているつもりで全く出来ていないという 
自分の勘違いにしばしば驚く？呆れることが 
多い一年だったように思う｡ 

そして､緊急ではないが極めて重要なことに関して 
放置をして来た厳しい現実とも直面した一年だった｡

どうも､今年ラストは自分自身の 
大いなる反省文のようになってしまったが､
今､こうして母の大手術に立会い、 
改めて､人生と真っ正面に向き合う大切さを 
噛み締め､来年は全速前進！で行きたいと 
決意新たな年の瀬だ｡

今年も一年間山谷コラムにお付き合いいただき
ありがとうございました！
来年もどうぞよろしくお願いいたします｡

山谷＠雪のサッポロから 

Vol.152 ベタな？コミュニケーション

先日､とある上場会社の人事部長と
会社の活性化をテーマにいろいろと話しをした。 
　 
その会社では､社長自らが週に2回ほど
社員食堂で夜会(＝居酒屋)というものを作り､
毎回10名～20名前後くらいが酒を飲みながら社長と話しをするらしい｡　 
　
その会は､最初は食堂で簡単なおつまみ程度だったらしいが､
いまや､社員の田舎特産品の自慢大会だったり
 (もちろん､その社員がその特産品を持ってくる)､
出張のお土産のご披露だったり､
思わぬ方向へと盛り上がっているとのこと(笑) 

久々に思いっきり､ベタな？コミュニケーション＝飲みにケーションをやっている
頑固社長(かなり頑固らしい･･･)の話しを聞いた｡ 

そして､そこに巻き込まれ盛り上がっている
超ＩＴ会社の社員の方たちを想像すると､なんだか嬉しくなってくる｡ 

モチベーション云々とか､トップは現場に足を運べ､など、
いろいろと会社を活性化する施策は星の数ほどあると思われるが･･･

ここまで､思いっきり､ベタ！っていう経営者に正直とても感動してしまった｡

出来ることを信念をもって着実に実行する｡
シンプルなことだが､それをやりきれる経営者は少ない。


自分に出来ることを｡ 
山谷＠まだまだしわっす！ 

Vol.151 全速前進！

｢ザ･ビジョン｣
ケン･ブランチャード＆ジェシー･ストーナー著/ダイアモンド社

もう7年も前に出版された本であるが､
今さらながら書店で手にし､冒頭の部分を読んでいくうちに
購入し一気に読んでしまった｡ 

「思いもよらない夫の浮気､突然の別れ､
　主人公はシングルマザーとして実社会に身を投じることになり､
　そこでの出会いからビジョンをもつことの素晴らしさに目覚めていく･･･」
　(訳者あとがきより)

原題は｢フル スチーム アヘッド｣ 
蒸気機関の船で､｢全速前進！｣という意味あいらしい｡ 

追悼文ではじまるあたりは､7つの習慣にも通じるところがあるが､
とどのつまり､人生も会社も原点はそこなのかもしれない･･･

実は､正直､この本を手にした時は
あまり期待をしてはいなかったのだが､
実際に読みはじめると､改めて気づかされることが多く､
自分自身を振り返るにつけ反省しきり･･･
　 
明日から12月！ 
年のラストになって､ますます反省･･･ 

山谷＠まだまだ！ 

Vol.150 継続コミュニケーション

今年も残すところ、あと1ヶ月半｡


あっと言う間に過ぎてしまうことはわかっていたものの､
この1年､目標クリアが出来たのかを自分自身振りかえってみた｡

今年は年初に「自分の習慣を変えよう」と思い､
昔一度読んだことがある「７つの習慣」を
再度熟読した。 
　
そこから､実際にコミュニケーションに関して
自分自身が変化しなければならないことを実感した｡
｢影響の輪の中でコミュニケーションをする｣ということだ｡ 
　←第1の習慣(p.103)｢影響の輪と関心の輪｣

自分が時間やエネルギーの大部分を､
この二つの輪のどちらに集中させているかを考えることにより､
主体性の度合いをよく知ることが出来る｡

主体的な人は､
努力と時間を影響の輪に集中させ､
自らが影響できる事柄に働きかける｡ 


私の今年の目標の一つ｡
｢弊社のメイン事業の事業部長と
　年間を通じて一番コミュニケーションすること｡
　欲しい成果を本当の意味で理解し合うこと｡｣

この目標達成のために､
年初より毎週月曜日の朝8時から30分～40分､
毎週火曜日は事業部長の右腕2名を加え､朝8時半から45分ミーティングを実施した｡
数回､諸事情でキャンセルになったこともあったが､ほぼ実行することが出来た｡

最初の3ヶ月くらいは
なかなか成果についての共有ポイントが合わなかったが､
それ以降は､欲しい成果についてのズレが格段に無くなり、
本当の意味で誤差なく共有することが出来るようになった｡

また､半年を過ぎたあたりからは､会議に参加している社員自身が
事業の根っことなるような根本課題についての解決策を
率先してプラン､実行し成果が出るようになった｡ 

もちろん､これ以外に飲みに行ったりなどはあったが､
個人的には飲みは大体において記憶がなくなるので､
あまり有効な手段とは思わない｡

何よりも毎週2回の早朝コミュニケーション会議が
とても有意義なものであったと実感している。 


目的を達成するために継続的に実施することの大切さを実感した1年だったが､
来年は更に高い組織レベルを達成するためにコミュニケーションしていきたいと思う｡ 

ということは､やっと第1の習慣に登った！？

山谷＠まだまだ！
　　 

Vol.149 ご機嫌な職場

先日の日曜日､朝のNHKテレビで 
｢不機嫌な職場を解決しよう！｣という特集で､
 いろいろな会社の取り組みが紹介されていた｡
　 
「ありがとうカード」を社員の写真に皆で貼りあったり､
社員間のコミュニケーションを促す専任の人がいたり､

また､オフィス視点から座る席を毎回変える仕組みを導入していたり･･･と､
いろいろな会社でさまざまな取り組みが行われており､
各社の創意工夫に､なるほどな～と思った次第･･･ 
　 
で､そういう弊社もご多分にもれず､
不機嫌かどうかはわからないが､
コミュニケーションが上手くいっているかは微妙な状況だ･･･ 

　 
そもそも機嫌のよい職場とはどういう状況なのか? 

と､いうことを考えてみる必要があるが､
どうもシクミだけでは解決出来るとも思えない･･･ 
　 
会社の遺伝子というものがあるとしたら､
そのDNAが着実に伝わることが､ご機嫌の基本と思う｡　 


ちょっと､話しはそれるが､ 
先日､ある大手人事課長と話しをしていて驚くべき共通点があった｡

ここ2～3年の学生の志望動機No.1は､｢理念へ共感しました!｣という回答｡
その前は､｢課題解決能力を身に着けたい!｣ 

どうも､どこかの就活コンサルタントが
流行りを作っているのではないか？という予測に･･･
　
私たちの就職活動のときには､
そもそも理念という概念が志望動機にはなかった･･･と､二人のオヤジの結論｡ 
　 
どうも理念はDNAではない気がするのは小生だけだろうか･･･


山谷＠これがマズローなのか･･･！？

Vol.148 グローバルコミュニケーション

先日､工場のほとんどを海外で稼動させている
企業の経営企画室長と
社内コミュニケーションについて話しをした｡ 

「最近は､どんどんグローバル化が進んでしまい､
　何かの社内行事や活動もほとんどが工場単位｡
　国内工場が多かったときもコミュニケーションは問題だったのに､
　ますます不活性化している･･･

　こんな状態を放置していると､いつの間にか企業は停滞してしまうんだよなぁ･･･」

グローバルに共有するコミュニケーションのシクミで
気軽なものはないかなぁ､と宿題をもらった｡


また､一方で､国内のとある大企業の間接部門担当役員は 
｢もっと､社内コミュニケーションは楽しいっていうことが浸透するよう､
　少しずつ何かしらの手を打っていかないと・・・

　ここ最近ずーっと辛抱辛抱の連続なので､
　みんなどんどん元気がなくなっちゃうよなぁ･･･

　やっぱ、元気の源は社内コミュニケーションなんだよね･･･｣と｡ 


個人的な感覚で申し訳ないが､どうも最近
｢元気｣というキーワードに出会うケースが増えている｡ 

特にグローバル化の共有対策としては､
共有映像のポイントに英語のテロップをつけると
ヒアリングが苦手な日本人も､理解が進むのではないだろうか｡

日本のフェイスブックも少しずつ映像が増えてきた｡ 

山谷＠そろそろ自分も映像アップ!

Vol.147 首都圏災害への備え

ちょうど､2週間前の水曜日
首都圏を直撃した台風15号は､
帰宅ラッシュと重なり､駅や地下街は人で溢れ､
公共機関は一部の地下鉄を除きほぼ不通となり､
タクシーには長蛇の列､ホテルには予約が殺到した｡

改めて首都圏の弱点を身をもって感じた災害だった｡ 


この間の日曜日､NHKで関東大震災を横浜で経験された
105歳(109歳だったか･･･)のおばあちゃんが
当時の状況を語っていた｡
　
  ｢地震後は､みな公園に避難して来たんですが､
　公園はすごい人で人で溢れていて､
  その中には死んだ人も大勢いて
　ムシロがないので木の葉をかけてあげたんです･･･｣

　というようなことを語られていた。 
　
このおばあちゃんの話しを聞き、
先日の台風の新橋駅地下やJR改札付近､タクシー乗り場に溢れていた人､
｢3.11地震｣での日比谷公園の人だかりを思い起こした。 
　
災害自体の被害もあるが､
首都圏災害は､人が多いというのが
2次､3次災害の原因になるのではないだろうか｡ 
　
この､人口過密災害を極力減らすために、
災害後も､1～2日くらいは会社(または地区)での昼間人口が､
冷静に対応出来る食料､水､毛布､


停電時情報通信手段などの備蓄･準備が
どれくらい出来ているかが重要だ｡ 
　
次に地震が起きたとき､備蓄のない人たちが､コンビニに殺到し､
水(アルコール)､食料､電池はあっと言う間に売り切れてしまうことは明らかだ。


徒歩で帰れる人たちは､スニーカーと非常袋くらいは
個人で用意しておくことが重要だ。 


さて､そういう小生も準備はまさにこれから!? 
　
山谷＠携帯用の手動発電充電器も! 

Vol.146 コミュニケーションとして残される言葉

私が人生の師匠と仰ぐ方から、ある本をいただいた。
「日本人の叡智」磯田道史／新潮社　

この本は､朝日新聞､土曜版<ｂｅ>に
2009年から2011年まで連載されたものをまとめたものだ。

著者の「はじめに」がユニークだ。

「日本人の叡智ということについて考え始めたのは､やはり、
ぼやけたような蛍光灯が点滅する書物蔵のなかでのことであったと思う。

わたしは､書物とりわけ古文書に取り憑かれたとしかいいようのない
奇妙な暮らしをしている。

（中略）
この本のなかで「心配すべし。心痛すべからず」
という言葉を紹介した。

明治維新の激動期を生き抜いた実業家・馬越恭平の言葉で、
困ったことが起きたとき､心を配るのはいいが､
心をいためてしまっては､馬鹿らしい、
という意味である。」

この「はじめに」を皮切りに､
日本の歴史を生きて来た人たちの叡智の言葉が記されている。

100年､200年前の言葉が､今の社会を生きている自分たちにとって､
大きなインパクトを持って響いてくる。

コミュニケーションとして残される言葉。

言葉の力の大きさを改めて感じた本だ。

山谷＠重みのある1冊！

Vol.145 うちの会社の基本

トヨタ式カイゼン入門ー基本からやさしくわかる「人づくりモノづくり」 
（若松　義人著／ダイヤモンド社）　 


この本を読んで学んだことは、
地道に諦めずに基本を実行すること。
その上で､果敢にチャレンジすること。

と、自分の会社の基本はなんだろう？と自問したところ､なんと！(笑)
うちの会社にも仕事の基本があった！

「えあはやせ」!?

これは､今から3年前にうちの会社の創業事業部内で取り組んだ活動だ。

「え」は、笑顔で気持ちの良い対応。
「あ」は、相手の立場になって行動。
「は」は、早い処理を心掛ける。
「や」は、約束を守る。
「せ」は、積極的なコミュニケーション。

まずは､この基本をやりつつ､「カイゼン」を実行していく。
今月から「えあはやせ運動」をスタートした。

社員用の動画配信にもアップ予定！

山谷＠けをはやせよ！ではない・・・・

Vol.144 トヨタ式で再現性を社内に浸透させる(2)

トヨタ式カイゼン入門ー基本からやさしくわかる「人づくりモノづくり」 
（若松　義人著／ダイヤモンド社）　 


前回のコラムで､お盆明けは「これで決まり！」と言っていたのだが、
この本を夏休みの宿題として､とある弊社役員に手渡したところ､
早速レポートして来てくれた。
そのレポートの中でハイライトされていたところを抜粋して紹介したい。

「心の5Ｓ」（p.172)
気持ちの整理がつかなければ､仕事に集中できない。
仕事を整頓しないと職務が中途半端になりかねない。

さらに､仕事に集中し､仕事を楽しむためには､気持ちの清掃・清潔によって、
心にメリハリをつけることも必要である。

上司に言われたからやるといういうのではなく､
自発的かつ継続的に行動するためのしつけも欠かせない。


そして､この本の冒頭にある
「すぐ始めるトヨタ式(カイゼン)10項目」
①カイゼンチームをつくる。カイゼン後の姿を数字と絵で描く。

ということで､彼の事業部にカイゼンチームが発足することとなった。

あと肝心なことが「継続」。

3ケ月後に再度報告したい。


山谷＠継続が力

Vol.143 トヨタ式で再現性を社内に浸透させる(1)

トヨタ式カイゼン入門ー基本からやさしくわかる「人づくりモノづくり」 
（若松　義人著／ダイヤモンド社）　

再現性を実現するために､八重洲ブックセンターで
品質管理や業務改善関係の書籍を乱読した。（立ち読み･笑）
　
その中で､これは！と思い購入した本がこの本だ。
品質管理については以前
電子デバイス商社時代の3年間、
品質管理の責任者をしていたので
人の3倍は勉強したことがある。

しかし､モノづくりではないゼロインへの導入は今ひとつ、
リアリティがなく､思案していた。
そうした中､この本と出会えたことに超感謝！ (あ､もちろん著者へ）

モノとかコトとか､そういった業種職種を超えたビジネス共通の
「仕事の仕方！」の基礎となる本だ。
　
第4章「評論家はいらない､問題の所有者になれ」は特に感動。
「問題を所有する」という言葉自体が凄い。

明日から弊社はお盆休みとなるが､
盆明けはこれで決まりだ！　
暑いぜ！あ､いや熱いぜ！　

山谷＠バイブル発見！

Vol.142 再現性を社内に浸透させる

先週は､弊社での半期に一度のキックオフミーティング。

今年下期は「再現性」をテーマに
業務品質のレベルを上げようと､全社で共有した。

しかし､その瞬間には皆がそう思っても
誰かがこのテーマを受けてアクションを起こさない限り
ただの「社長からのイイ話」で終わってしまい､
その主旨は伝わっていかない。

普段､得意先に「会社の方針を伝える」ということを
サポートさせていただいているにも関わらず､
紺屋のなんとかよろしく､
自社内に目を向けると､まだまだ浸透化していない･･･

会社としては
8月末にこのテーマのナレッジ共有会を実施する予定だが､
もちろんアクションはその前から実施していくことが重要だ。

下期は､「自ら実践する！」を裏のテーマに､この「再現性」を
社員全員が腹に落ちるように進めていきたい。

山谷＠自ら始める風土

Vol.141 ツイッター､ザッポス視察

先週､米国Twitter本社とザッポス本社を視察してきた。

どちらも､ここ数年で急成長しており､
かつ対象的な企業風土を持っている会社と感じた。

Twitter社は､
個々人がスマートに自立し自由に仕事を進める風土と感じた。
一方､ザッポスはハートフルに自立し自由に仕事を進める風土。

どちらも社員への権限委譲を重視しているという点は同じだ。

また､経営方針も明確だ。
Twitter社は人と人をつなぐコミュニケーションインフラをあくまでも､
人ベースで探求しつづける。

そして､ザッポスは人生に「ワォ」をクリエイトするために
全く新しい企業経営を探求しつづけ、
連日アメリカ国内外からバス5台がその見学ツアーに押し寄せる。

どちらも､経営理念が全てに優先する会社だ。

山谷@感動の会社だ

Vol.140 日本人の「facebook」コミュニケーション!?

その昔､「ワイガヤ」という､
特に目的があるわけではないが
何となくコミュニケーションしていることで､
社内の部門を超えた情報を知ることが出来るシクミ？が
流行ったことがあった。

そうしたコミュニケーションがネットの登場でなくなってしまい、
唯一喫煙ルームのみがそのワイガヤの名残りとなっていた。

このままネット優先のコミュニケーションが進んでしまうと、
主張するのが苦手な日本人は
世界から取り残されてしまうのではないか？と思っていたのだが

なんと「facebook」の登場で､ガゼン､
日本のビジネスネットコミュニケーションが
活気を帯びて来ている気がするのは､私だけだろうか？

元々､村社会の延長で会社を組織していた日本人には、
まさに､実名で､どこの何某ということがわかるこのシクミが
本来の日本人コミュニケーションに適している。
 
 「facebook」が生まれた米国とは違った意味で､
これからの日本の会社組織を支えるベースになる気がする。

組織活性化への期待大だ！


山谷@毎日facebook！

Vol.139 SNS

SNS､ソーシャルネットワークが面白い。

何を今さら？という方も多いと思うが､
この1年でフェイスブックは急激にビジネスマンを中心に
日本国内で増加しているらしい。
ツイッターは一足早く急激増加中だ。

もっとも､これは日本国内の話しで､
海外（米国）では､フェイスブックが先に急増し､
その後ツイッターが急増したらしい･･･　

実名登録が原則のフェイスブックの急増で､
これで日本国内も一通りSNSがそろった感じだ。

となると､次は､会社内限定フェイスブックというツールも広がってくるに違いない。
（既に米国にはそうしたソフトがある）
もちろん､フェイスブックを活用しての
会社内限定のグループ化も可能なのだが､
セキュリティ・使い勝手の点で､
会社内限定バージョンが日本でも出始めるに違いない。

いずれにせよ､顔が見やすくなり､
かつ､メールほどきっちりしていない「ゆるさ」が、
日本人のあいまいなコミュニケーションにはフィットするはず。
　
メールだけのやりとりで失ってしまった日本人式あいまいコミュニケーションが
これで補填されるとすれば､こういったツールは大歓迎だ。

社内コミュニケーションにどう生かしていくか？
SNSから目が離せなくなってきた！！

山谷＠コミュニケーションの進化！ 

Vol.138 率先力

この大震災で現政権や原子力行政について
批判ばかりをしている人たちは、
「後出しじゃんけん」と同じだ。

どうも会社と同じで文句ばかり言っている
ダメ社員と同じに見えてしまう。

現政権を選んだのも､原子力推進に賛成したのも､
この国の主権者である私たち自身だ。
　
７つの習慣より。
「本当の率先力とは､
　自分から進んで状況を改善することである。
　周りの状況に左右されず､その状況に作用を及ぼすことである。
　
　主体的に問題を解決する人は
　望む結果を達成するのに必要なことは何でもする｡
　それが率先力｡」
　
政権や原子力に無関心かつ行動を起こさなかった人たちは
黙して､自分たちにしか出来ないことに集中すべきだ。
震災や周囲の環境のせいにせずに､しっかりと経済活動に専念すべき。
　
今こそ自分たちの仕事の価値を見つめ､
しっかりと社会人としての役割を果たしたい。　

山谷＠宋さんのツイートをリストに入れた。

Vol.137 ザッポスオフィス

先月､弊社社員が
ツイッター本社とザッポス本社のオフィスを訪問してきた。

ツイッター本社は事前にある程度の感じは知っていたものの、
ザッポスのオフィスは日本で出版されている本を
読んでもなかなか様子が伺いしれず、
あのアマゾンを震撼させたザッポスという会社が
一体どんなオフィスなのか興味深々であった。
視察に行った社員からの当日の報告メールを紹介したい。

「ザッポス､行ってきました。
短時間だったので物足りなさは否めませんが、
Happyとloveがあふれ出ている会社でした。
～中略～
ツイッターもザッポスも内装？気にしてないよ、
みたいな感じなのですが､なんであんなに素敵なんでしょうか？
何故日本のオフィスはださいのでしょうか。
謎です。」

短いが､核心をついたメールだ。
もちろん､帰国後､正式な報告レポートがあり、
更にいろいろと驚きは多いのだが、
この「謎」は､日本の会社の行き詰まり感を
象徴しているもののような気がする。

まったくもって、日本のオフィスは
謎だらけ。

ふと、以前、最年少でマザーズに上場した
社長が言っていた言葉を思い出した。
「ぼくの机はみかん箱でいいんですよ」

この箱に大きな自由が隠れている気がする。

山谷＠謎解き開始！

Vol.136 災害対応

これまで他人事だった首都圏地震というものが､
真剣に取り組むべき企業課題であることが実証された。 

 「帰宅難民」という言葉が実際に現実のものとなり､長距離徒歩帰宅者や
会社に宿泊せざるを得ない従業員への水や食料の配布、暖房対策など､
取り組まなければならない対策が数多くあることに気づかされた。　 

家族や従業員との安否確認手段が
かなり困難な状況になるということも明らかになった。 


また､地震直後､
これまで一般的には「地震のときには外に飛び出してはいけない」と
言われていたが､
耐震基準が怪しいと思っているビルに入居している従業員は
本能的に皆がビルの外に出ざるを得なかった。　 

飛散したガラスを浴びてしまうケースを取るか､
ビルが崩壊して生き埋めになるケースを取るか？

という選択のなか､少なくとも私が目撃した京橋～銀座にかけては
ほとんどの人が外に出ていた。
というか出ざるを得ない状況だったのだと思う。 

 「人間の想定」というものは､その想定を超えたときに
見るも無残に崩壊してしまう。 


一方で､多くの物議を醸したプロ野球が昨日より開幕した。
選手1人1人の真剣なプレーが東北と日本に元気を与えてくれるイベントだ。 


全力でプレイする。全力で仕事する。 
基本に帰って､1人1人がベストを尽くす！ 
今年は1人1人の気合が違う！ 


山谷＠Today is BEST to do !

Vol.135 やり抜く(2)

「理解してから理解される」
７つの習慣の第５の習慣だ。

今年から７つの習慣のトレーニングをしているところだが､
やっと第５の習慣まで来た。

でも､振り返ると第１から第４まで､まだまだ肝心な基礎が出来ていない･･･
　
先日､この本の著者のコヴィー氏をよく知る方とお会いする機会があり、
７つの習慣の話をお聞きした。
いろいろと会社組織などの相談をするたび、
基礎の基礎がいかに大切かということを学んだ。

私が社員の話を聞いているつもりでいても､実は､全然聞けておらず、
「聞いたつもりが自分の意見を話ししてしまっている」という状況を鋭く指摘された･･･　


「７つの習慣」 （スティーヴン・R・コヴィー著／キングベアー出版）
P354より抜粋

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

～ある父親が私にこういう話をした。
「息子のことが理解できないんです｡私の言うことを全然聞こうとしないんですよ｡」

「今のあなたの話を繰り返してみましょう」と私。

「息子さんがあなたの話を聞かないから､
　あなたは息子さんを理解することができないということですね」

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

その方からは､７つの習慣名言集もいただいた。
とにかく､日々基礎を実践するしかない。
　
山谷＠７つの習慣日々トレーニング中

Vol.134 やり抜く(1)

今さらながら「７つの習慣」を読み始めた。昔読んだ記憶はほとんど消えている･･･

第１の習慣。
主体性の原則は､環境や他人のせいにしない､ということ。

先日､ある会社のトップと話しをしていたとき、
どういう人が成功するのだろうか？と話しをしていたら､
奇しくも「どんな環境でもそこで文句を言わずに徹底してやり抜くことですよね。
私なんかも､このビジネスをやっているのも何かの偶然かもしれないし､　
これまでの自分のキャリアもそれが好きとか言う前にまず､
やり抜こうと思ってやってきただけなんですよね。
その結果、今のビジネスにめぐり合えているんでよね。」と。

この会社のトップの考えも弊社の社長が今年のキックオフで話しをした
「与えられた条件でやり抜く」ということも、
７つの習慣の第一の習慣「主体性の原則」と全く同じ意味な気がする。

ザッポスが危機を乗り越えられたのもトニー・シェイ氏の「超主体性」によるものだ。
そして、いよいよ4月にトニー・シェイ氏が来日。
早速､講演の申し込みをしたが､果たして申し込みが当たるかどうか･･･

と､メルマガ原稿を作っていたら､同期の大塚寿氏よりまたまた新刊が送られてきた!!
　
「40代を後悔しないリスト50のリスト」 大塚寿著　ダイヤモンド社

今週の金曜日から書店にて全国一斉発売。
　
早速読んでみると､確かに､氏の40代というか､
人生自体が破天荒＆自由人＆結果にこだわる人間！が引き出したリストなだけに迫力がある。
私としては30代に是非お勧めしたい１冊だ。

山谷＠７つの習慣トレーニング中

Vol.133 本当の話

前回のこのコラムでザッポスのカスタマー重視のコールセンターの話しを書いたが、
先日､その真逆を行く､最悪なコールセンターに遭遇してしまった。
（ザッポス＝顧客が熱狂するネット靴店”ザッポス伝説”/トニー・シェイ著/ダイヤモンド社）

それは犬の宣伝で有名なＳ社の携帯電話のコールセンターだ。　
あまりの対応のひどさにあきれてしまったので､消費者センターへ苦情を入れた。

私が現在対面している状況は､私の７０歳を過ぎた両親が
買わされてしまった詐欺とも思える携帯電話販売のやり方だ。
　
Ｓ社の販売代理店から多少認知症の父のもとに､電話があった。
「携帯電話の新しい機種があるので､是非､商品案内をさせて欲しい。
新しい携帯電話を購入しても､携帯電話機の料金は3年間契約継続してくれれば無料になる。」
　
両親はすでに1年半前に購入したＳ社の携帯があるが､
年老いた両親は､その際に「すでに携帯を持っている」ということを
伝えたものの言葉巧みな営業マンの
「今の携帯電話機は最新の機種なのでこちらのほうが便利ですよ。
　新しい携帯を買っても電話機の料金はかかりませんよ」という言葉に乗せられ、
　まんまと新たな携帯電話機を買わされてしまったのだ。
　
年老いた両親は
１）今もっている携帯電話と同じ会社なので今ある携帯は引き取ってもらえるのだろう。
２）今使っている番号を移行して新しい電話にしてくれるのだろう。
３）3年間Ｓ社と契約をしてあげるのだから､こうした新型機種交換サービスをしてくれているのだ。
いい会社だなあ･･･（そんないい会社なら･･･）

と､まあ､若い人なら引っかかりはしないが､お人よしな解釈をしてしまったのである。
契約書をよく見てみると､電話機代金は無料などではなく､
しっかり36回払い月々1000円。

両親はこの1000円が電話機代との認識がなく､通話料と思っていた･･･泣

結果､今､両親は4台の携帯を持っており通話料金の請求書が来たときに
１．現在使っている電話機の割賦料金に加え､新たな電話機の割賦料金もこの先3年も支払う。
２．もちろん､通信基本料金も4台分!!
という詐欺まがいな手口に初めて気づいた次第だ。

年老いた両親に代わって私がＳ社のコールセンターに電話し､ことの顛末を話し、
１）年老いた両親に対してこのような詐欺まがいの営業をしていることをどう考えているのか？
２）老人相手に説明責任モラルがない販売方法をどう考えているのか？
３）クーリングオフの期間を過ぎているが､クーリングオフをさせて欲しい。
　
という３点をクレームしたところ､なんと､しかるべき対応が出来る上司が「忙しい！？」ために、
回答は1週間以内に電話でさせていただきます！？というものだ。

更に「では､そのときは私の携帯に電話をして来て私と話しをして欲しい」と言ったところ、
本人以外への電話は出来ないとのこと。

そもそも両親とは別居しており､これではまた都合の良いことだけを言われて
その内容に対してまた私がクレーム電話をし､また1週間以内に回答します･･･
こんなやり取りが永遠に続くことが目に見える。
結局そうこうしているうちに4台分の請求だけが継続され、
事態は進捗せず請求代金とストレスだけが増加する。
　
こうした詐欺まがいの販売は社会的な大問題だが、
コールセンターのこの対応マニュアルもそもそもどうなのだろうか？　
かつて日本の会社はアフターサービスや顧客クレームに対しては
もう少しまともな対応をしていた気がする･･･。
　
時代の流れとともに､巨大Ｓ社のカスタマーセンターはしかるべき対応が取れる人が
1週間もかかるほどクレームの嵐に襲われていると思うとそれも気の毒な話しではあるが･･･。

2週間ほど前にザッポスのコールセンターに感動し､
今回は日本のＳ社のカスタマーセンターに失望。
　　
不思議な巡り合わせだ･･･

山谷＠うちの会社携帯もＳ社だ(泣)

Vol.132 コアバリューとツイッター

顧客が熱狂するネット靴店”ザッポス伝説”/トニー・シェイ著/ダイヤモンド社

かつて日本の会社は自社のカルチャーを重視し家族的な経営をしていた気がする･･･。
時代の流れとともに､ＭＢＡ的な経営にシフトした結果、
気がついたら日本らしさという経営はおとぎ話になってしまい、
家族経営という言葉は､日本では死後になっているのではないだろうか･･･。

ところが､わずか10年たらずで売り上げ1000億を超え、
一昨年アマゾンに買収された驚異の成長企業がある。
その会社は家族的経営を目指し（日本の同族経営ではない！）
何よりもコールセンターを重要視し､しかもマニュアルは作らず、
経営方針を10個のコアバリューにまとめ､まるでかつての日本の会社のような経営をしている。
　
この20年の間で忘れてしまったコミュニケーションの大切さを感じさせてくれる会社だ。
そして､彼のツイッターアカウントは
事業経営者ではほぼ世界一のフォロワーを持つ(176万人）。
　　　　　　　　　↓　
http://twitter.com/#!/zappos 
　
もちろん､私もフォロワーの1人。
日本的経営とツイッター｡不思議なコミュニケーションの関係だ。

山谷＠http://twitter.com/#!/ubatani 

Vol.131 コミュニケーションが変わる!?

昨年はウェブでの会社説明会をする会社が増え、
また､｢iPad｣や｢ギャラクシーTAB｣など､画期的なコミュニケーションツールが発売され、
今年はそれらの新しいコミュニケーションツールを
どれくらい活用することが出来るか(きっと､新たな使い方が沢山出る?)
楽しみな１年になりそうだ。

そういう自分も､｢iPad｣をやっと購入し､フェイスブックやツイッターなどなど･･･
ブログよりもライトなコミュニケーションサイトを使い始め、
どう使いこなせるかが楽しみでもある。

一方で､発信するには便利なツールが多くはあるが､
インプットツールというと電子書籍がどれくらい普及をしていくのか？
昔からの習慣で､本は紙でないと･･･と思っているうちは､
まだ頭が固いのかなぁ･･･とも思いつつ
先日IKEAで本棚を購入し､書籍の整理をして自己満足に浸る自分はやっぱりガラパゴス？
スケジュール管理も紙のノートとＰＣと･･･

両立が良いのか､どちらかに完全移行するのが良いのか･･･
そんな模索の１年になりそうな。
今年もコミュニケーションをいろいろな面から思考錯誤していきたいと思います。
今年もよろしくお願いいたします。　

山谷＠習慣の変革