Vol.133 本当の話

前回のこのコラムでザッポスのカスタマー重視のコールセンターの話しを書いたが、
先日､その真逆を行く､最悪なコールセンターに遭遇してしまった。
（ザッポス＝顧客が熱狂するネット靴店”ザッポス伝説”/トニー・シェイ著/ダイヤモンド社）

それは犬の宣伝で有名なＳ社の携帯電話のコールセンターだ。　
あまりの対応のひどさにあきれてしまったので､消費者センターへ苦情を入れた。

私が現在対面している状況は､私の７０歳を過ぎた両親が
買わされてしまった詐欺とも思える携帯電話販売のやり方だ。
　
Ｓ社の販売代理店から多少認知症の父のもとに､電話があった。
「携帯電話の新しい機種があるので､是非､商品案内をさせて欲しい。
新しい携帯電話を購入しても､携帯電話機の料金は3年間契約継続してくれれば無料になる。」
　
両親はすでに1年半前に購入したＳ社の携帯があるが､
年老いた両親は､その際に「すでに携帯を持っている」ということを
伝えたものの言葉巧みな営業マンの
「今の携帯電話機は最新の機種なのでこちらのほうが便利ですよ。
　新しい携帯を買っても電話機の料金はかかりませんよ」という言葉に乗せられ、
　まんまと新たな携帯電話機を買わされてしまったのだ。
　
年老いた両親は
１）今もっている携帯電話と同じ会社なので今ある携帯は引き取ってもらえるのだろう。
２）今使っている番号を移行して新しい電話にしてくれるのだろう。
３）3年間Ｓ社と契約をしてあげるのだから､こうした新型機種交換サービスをしてくれているのだ。
いい会社だなあ･･･（そんないい会社なら･･･）

と､まあ､若い人なら引っかかりはしないが､お人よしな解釈をしてしまったのである。
契約書をよく見てみると､電話機代金は無料などではなく､
しっかり36回払い月々1000円。

両親はこの1000円が電話機代との認識がなく､通話料と思っていた･･･泣

結果､今､両親は4台の携帯を持っており通話料金の請求書が来たときに
１．現在使っている電話機の割賦料金に加え､新たな電話機の割賦料金もこの先3年も支払う。
２．もちろん､通信基本料金も4台分!!
という詐欺まがいな手口に初めて気づいた次第だ。

年老いた両親に代わって私がＳ社のコールセンターに電話し､ことの顛末を話し、
１）年老いた両親に対してこのような詐欺まがいの営業をしていることをどう考えているのか？
２）老人相手に説明責任モラルがない販売方法をどう考えているのか？
３）クーリングオフの期間を過ぎているが､クーリングオフをさせて欲しい。
　
という３点をクレームしたところ､なんと､しかるべき対応が出来る上司が「忙しい！？」ために、
回答は1週間以内に電話でさせていただきます！？というものだ。

更に「では､そのときは私の携帯に電話をして来て私と話しをして欲しい」と言ったところ、
本人以外への電話は出来ないとのこと。

そもそも両親とは別居しており､これではまた都合の良いことだけを言われて
その内容に対してまた私がクレーム電話をし､また1週間以内に回答します･･･
こんなやり取りが永遠に続くことが目に見える。
結局そうこうしているうちに4台分の請求だけが継続され、
事態は進捗せず請求代金とストレスだけが増加する。
　
こうした詐欺まがいの販売は社会的な大問題だが、
コールセンターのこの対応マニュアルもそもそもどうなのだろうか？　
かつて日本の会社はアフターサービスや顧客クレームに対しては
もう少しまともな対応をしていた気がする･･･。
　
時代の流れとともに､巨大Ｓ社のカスタマーセンターはしかるべき対応が取れる人が
1週間もかかるほどクレームの嵐に襲われていると思うとそれも気の毒な話しではあるが･･･。

2週間ほど前にザッポスのコールセンターに感動し､
今回は日本のＳ社のカスタマーセンターに失望。
　　
不思議な巡り合わせだ･･･

山谷＠うちの会社携帯もＳ社だ(泣)